En moyenne, chaque acheteur sur Internet passe 3,5 commandes par mois pour une dépense moyenne de 2600 €/an en services et produits. Concrètement, 8 internautes sur 10 achètent régulièrement un produit sur un site e-commerce, soit près de 40 millions de Français.
Loin de tout scénario de science-fiction, une nouvelle approche du e-commerce participe à booster les ventes et l’interaction avec les clients : l’intelligence artificielle et l’utilisation du chatbot plus particulièrement.
Chatbot et e-commerce
Une expérience client de qualité
C’est un principe bien connu en vente : les chances de conclure une vente sont toujours plus fortes quand le vendeur peut avoir une discussion avec le client. La présence d’un chatbot — agent conversationnel ou robot dialogueur en ligne — sur un site e-commerce permet ainsi de maximiser vos ventes et d’optimiser la satisfaction client.
Pouvoir fournir une expérience client qualitative n’est pas toujours une chose facile à mettre en place. Toutefois, le chatbot, réputé pour ses bienfaits sur la relation client, va ici créer la différence. Le chatbot, par ses algorithmes et son machine learning, prouve son efficacité et sa pertinence sur un site e-commerce de différentes manières. Il apporte deux éléments particulièrement recherchés chez le client quand celui-ci est en ligne, à savoir l’accompagnement et l’autonomie.
On sait que 81 % des internautes cherchent une information en ligne de façon autonome avant de contacter un service client. Ainsi, en mettant en place une solution qui aide à trouver n’importe quel renseignement facilement comme un bot, vous allez combler les attentes des utilisateurs.
Avantages du chatbot
Pourquoi opter pour un chatbot sur un site e-commerce ? Le premier avantage d’une telle solution en ligne est sa disponibilité et sa facilité d’utilisation. Les internautes peuvent, à tout instant du jour ou de la nuit, poser une question et obtenir une réponse dans l’immédiat. Dans ce sens, le chatbot offre l’accès au besoin d’autonomie recherchée par les internautes.
Ensuite, le second avantage est son intelligence humaine. Dans les faits, le chatbot est doté d’une technologie TAL (ou Traitement Automatique du Langage), une technologie capable de modéliser le langage, qu’il soit écrit ou oral par ailleurs. Le chatbot comprend et interprète le langage naturel, à savoir le langage humain.
Par exemple, quand le client demande « Est-il possible de payer par carte bancaire ? », le chatbot va comprendre le sens de la question, mê
me s’il y a des fautes d’orthographe, ou que la phrase est rédigée avec des abréviations. Le chatbot comprenant la requête du client, ce dernier se sent rassuré à un moment crucial de sa visite sur le site e-commerce.
Le 3e avantage d’un chatbot est l’amélioration de l’expérience client. Allant au-delà du critère qualité/prix ou encore d’un simple programme de fidélisation, l’expérience client est ici au cœur de l’échange.
Le chatbot devient un levier qualitatif pour offrir une expérience client extraordinaire. En effet, alors que le client n’a jamais eu autant de choix, il n’est pas toujours évident de trouver l’information adéquate et de trouver, in fine, le produit correspondant à son besoin. Le chatbot, grâce à son intelligence technique et à sa formidable capacité de compréhension, va fournir cette aide et guider le client vers le « bon » produit.
Les valeurs ajoutées du chatbot pour e-commerce
- Une disponibilité 24 h 24, 7 j/7 (automatisation, messagerie instantanée) ;
- Augmentation de la satisfaction client (gestion de la relation client, communication instantanée, support omnicanal) ;
- Diminution des contacts entrants ;
- Une meilleure gestion des pics d’affluence ;
- Des analyses prédictives affinées grâce à l’analyse des requêtes client (Big data, Smart data) ;
- Un gain de temps sur les plannings des équipes ;
- Un enrichissement de la connaissance client en partant d’une situation artificielle ;
- Une personnalisation du parcours client (aide à la décision).
Avec le robot que représente le chatbot, l’e-commerce devient le « commerce conversationnel », visant à remettre au cœur d
es échanges la conversation entre vendeur et acheteur.
Le chatbot e-commerce, que l’on appelle encore chatbot virtuel ou chatbot vendeur est ce robot qui utilise l’IA pour anticiper les souhaits du client. Il propose une expérience d’achat unique, sur mesure en fonction de ses préférences.
Chatbot et marketing pour e-commerce
De nos jours, un site e-commerce peut difficilement prospérer et réaliser des ventes croissantes sans cet assistant intuitif.
L’e-commerce change avec les nouvelles technologies. En tant que professionnel e-commerçant, vous devez toujours avoir une longueur d’avance sur la concurrence et avec le chabot et son algorithme intelligent, c’est désormais possible.
Le chatbot a aussi un pouvoir marketing non négligeable.
Pourquoi ?
- Il alerte le client sur d’éventuelles ventes flashs ou des promotions futures ;
- Il dirige le prospect vers un produit pertinent et le convertit en client ;
- Il permet d’apprendre davantage sur les habitudes d’achats, mais aussi les préoccupations, les objections, les besoins et les préférences du client ;
- Il recueille des données à chaque étape du parcours client pour booster l’expérience d’achat ;
- Il collecte plusieurs avis clients
Le chatbot, le nouveau canal de vente par messagerie instantanée, est un média à prendre sérieusement en compte en e-commerce.
Intelligence artificielle et e-commerce
Plus globalement, l’intelligence artificielle permet d’acquérir et de fidéliser des clients. Le challenge pour les e-commerçants est de trouver des solutions qui vont apporter une vraie valeur ajoutée à leur business model, en se concentrant autour de l’expérience client, autour de la performance opérationnelle ou encore de l’efficacité commerciale.
L’intelligence artificielle apporte un vent de fraicheur dans cette quête. On sait, déjà, que près d’un tiers des e-commerces ont commencé ou testent déjà l’IA dans leur organisation.
Les finalités de cette utilisation divergent selon la stratégie de l’entreprise :
- Personnalisation du parcours client : navigation personnalisée (assistant personnel, recommandation de produits, service, prix, tri, etc.)
- Gestion des stocks et approvisionnement : vision plus unifiée des stocks et en temps réel.
- Pilotage de campagnes marketing digital : reconnaissance des images et des formes, utilisation de la webcam.
- Gestion du service après-vente : collecte de données en temps réel pour offrir une expérience personnalisée.
- Gestion des données : nature des produits, classement des produits, gestion de data manquante ou erronée, génération d’indicateurs clés, tableau de pilotage.
- Cybersécurité : détection et prévention d’une éventuelle activité frauduleuse.
On le voit, les chatbots et l’IA plus largement vont permettre des innovations rapides en termes de personnalisation du parcours client et d’amélioration de l’expérience client. La gestion des prix en temps réel, les recommandations produits et avis, le marketing personnalisé vont devenir plus pertinents.
Il est fort à parier que l’IA et la data science plus largement vont créer de nouveaux services qui vont bousculer le secteur du e-commerce. On pense notamment à la commande vocale, à la visualisation 3D ou encore à la livraison instantanée.
Chatbot et intelligence artificielle vont assurément proposer des solutions prometteuses à l’avenir. C’est pourquoi les e-commerçants, dans leur transformation digitale, doivent plus que jamais veiller à leur évolution dans les années à venir.
