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Boutiques e-commerce, SEO / référencement naturel

Comment rédiger une FAQ efficace pour son site e-commerce ?

15 avril 2020

Lorsque l’on parle de marketing de contenu pour le commerce électronique, on se réfère généralement au contenu textuel du site, à la description des catégories et sous-catégories  mais également aux fiches produits. Cependant, il existe une autre page, souvent oubliée, qui joue plutôt un rôle assez important, à savoir celle de la page des questions fréquentes, encore mieux connue sous le nom de page FAQ.

La plupart des utilisateurs ne font pas attention à cette page lorsqu’ils visitent une boutique en ligne. Ce n’est que lorsque le client a une question d’ordre pratique concernant les modalités de livraison, de paiement ou autre, qu’il va tout naturellement visiter la section FAQ de votre site e-commerce pour y trouver la réponse. 

Mais pourquoi la page FAQ est si importante pour un site e-commerce ? Comment faire en sorte de rédiger une section FAQ efficace ? C’est justement ce que nous allons tenter de voir dans cet article.

FAQ pour le commerce électronique : à quoi sert cette page?

Les FAQ sont importantes pour deux grandes raisons car d’une part elles répondent aux questions des utilisateurs et aident ainsi le service client. D’autre part, elles aident à indexer votre site et à intercepter les requêtes liées à votre entreprise.

Généralement, lorsque vous vous apprêtez à acquérir un produit dans une boutique physique ou sur un site e-commerce, vous avez des questions et vous voulez des réponses. Vous n’êtes pas disposé à acheter sans avoir clarifié tous vos doutes. Si vous envisagez d’acquérir un produit en ligne vous allez commencez à chercher un numéro, essayez de contacter la boutique en ligne et parlez au service client.

Et si tout ce processus était réduit en termes de temps? C’est en cela que la page FAQ est utile pour tout site e-commerce. Cette page essentielle permet d’avoir une réponse écrite aux questions qu’il se pose. Elle permet aux utilisateurs de la lire plusieurs fois, jusqu’à ce que tous les doutes soient clarifiés. En plus, elle permet de décharger les conseillers clients des questions répétitives. Ainsi, l’appel au service client n’est effectué que si cela est nécessaire.

Les questions les plus fréquemment posées sont liés aux méthodes d’expédition, aux coûts associés et aux éventuels retours. Ensuite, il y a toutes les questions spécifiques relatives à un seul produit, mais dans ce cas, il serait pratique d’insérer les questions fréquemment posées dans la fiche produit. Peu de sites le font, mais ce serait certainement très utile pour une conversion réussie.

La page FAQ fait-elle partie de la stratégie SEO?

Absolument, la page FAQ a la capacité d’aider le site à atteindre un meilleur positionnement. Il ne faut donc pas la négliger lors de la définition de la stratégie SEO pour votre site e-commerce. La page FAQ doit être structurée en pensant, d’une part, à répondre en détail aux questions des utilisateurs, et d’autre part à insérer les requêtes relatives au secteur du commerce électronique, ce qui peut ainsi aider le site à se positionner plus facilement.

Par exemple, si votre commerce électronique vend des chaussures de randonnée, des recherches sur la façon de nettoyer les chaussures peuvent être utiles. Soyez prudent, car il ne doit pas nécessairement s’agir d’un article. Pour cela, il y a le blog, auquel vous pouvez, entre autres, vous référer en toute sécurité via un lien interne. 

La page FAQ doit contenir des réponses claires, directes et simples.

Les utilisateurs, dans ce cas, veulent vraiment que la réponse soit directe, sans trop de détours.

Utilisez la plateforme Answer the Public pour afficher les éventuelles requêtes liées au sujet, qui pourraient être utilisées comme questions fréquemment posées. 

Bien évidemment tous les outils dédiés à la recherche de mots-clés, gratuits et payants, contribuent à rendre la recherche encore plus spécifique. De cette façon, votre site e-commerce pourrait être trouvé par un client potentiel, également grâce à la FAQ.
La rédaction de la page de questions fréquemment posées est également un facteur important pour l’indexation de votre site. Il serait très judicieux d’intercepter les requêtes avant de rédiger les questions les plus fréquemment posées.

Si vous avez un commerce électronique, que doit contenir votre page FAQ?

Quel que soit le produit ou le service que vous proposez sur votre site e-commerce, les FAQ sont à peu prés toutes les mêmes. 

Par exemple, toutes les questions commençant par les formats suivants:

  • Comment faire …
  • Comment obtenir …
  • Que faire si …

Habituellement, toutes les questions les plus recherchées par l’utilisateur commencent comme ceci, c’est pourquoi l’insertion de ces formats peut aider à rendre votre page FAQ plus efficace. Une autre astuce serait d’écrire ces questions précisément en imaginant que le c’est le client qui nous pose la question et ce, en utilisant un ton de communication simple et direct.

Mettez vous à la place du client qui entre dans la boutique et qui se tourne vers le vendeur pour plus d’informations.
Plus votre communication est claire et simple, plus les clients reviendront sur votre boutique en ligne, car ils sauront que sur votre site, ils trouvent non seulement la qualité qu’ils recherchent, mais aussi toutes les informations dont ils ont besoin !

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