Aujourd’hui, l’un des défis majeurs pour un e-commerçant est son expansion à l’international. D’après une étude récente réalisée par OC & C avec Google, les sites e-commerce français ne sont pas encore assez internationalisés.
En effet, les cybermarchés français n’affichent que 15% de clientèle étrangère. Leurs homologues britanniques sont largement plus globalisés, de même que les sites allemands ou américains.
Il existe donc un fort potentiel de croissance à l’export pour les sites e-commerce français. Mais cela nécessite d’adapter ses stratégies de visibilité et de vente. PIC vous propose dans cet article ses 15 conseils pour réussir avec succès votre développement à l’international.
1. Évaluer avec précision les couts marketing d’internationalisation
Dupliquer un modèle local à l’étranger ne suffit pas, il faut penser à tous les coûts marketing qui vont entrer en jeux pour faire connaître votre site, et les évaluer avec la plus grande certitude possible pour éviter les mauvaise surprises et les hausses imprévues des coûts. Cela nécessite une stratégie de web marketing bien définie à l’avance.
2. Traduire irréprochablement son site en langue locale
Il est illusoire de penser qu’un site traduit uniquement en anglais sera suffisant pour votre internationalisation. De plus, il est très difficile de référencer sur Google un site web qui ne serait pas entièrement traduit et localisé dans la langue du pays ciblé. Bien que la plupart des acheteurs en ligne parlent anglais suffisamment pour comprendre votre site, vos clients préfèreront acheter sur un site de confiance, qui communique dans leur langue maternelle. Pour vendre à l’international, il est important d’instaurer un climat de confiance et de créer une sensation de proximité. Une petite erreur récurrente de langage peut être rédhibitoire et inquiéter le consommateur. Certes, les logiciels de traduction automatique progressent rapidement, mais le résultat n’est pas parfait. Cela peut générer des problèmes de confiance dans le cas d’un site d’e-commerce, voire d’incompréhension. Il est très intéressant d’utiliser la traduction automatique lorsque celle-ci est supervisée, et donc corrigée par un traducteur natif.
3. Un numéro de téléphone portable et une adresse sur place
Un service clientèle fiable et adapté au pays ciblé est un autre facteur de succès pour le développement de votre site de e-commerce à l’échelle internationale, quel que soit le pays que vous visez. C’est pourquoi un numéro de téléphone et une adresse physique locale sont indispensables ; ils permettent de générer proximité et confiance, de rassurer le consommateur en amont de son achat afin qu’il ait la certitude de disposer d’un contact à joindre en cas de problèmes.
N´hésitez pas à mettre en avant les éléments de « réassurance » sur le site afin d’instaurer un climat de confiance nécessaire.
4. Localiser les moyens de paiements
Il est primordial de mettre en place sur votre site des moyens de paiement locaux. Dans certains pays, le manque de moyens de paiement locaux proposés aux acheteurs se traduit par des chutes de 70% des transactions. Par exemple, les Français sont habitués à payer par carte bancaire, mais dans certains pays ce n’est pas le cas ; comme en Allemagne ou au Pays Bas, où le virement bancaire et le moyen de paiement le plus utilisé. Dans les pays comme la Chine ou le Japon, les clients sont habitués à payer dès qu’ils reçoivent le produit, pas avant. De la même façon, il est primordial que vous convertissiez chaque prix dans la devise du pays. Tous ces éléments vont permettre au client de se sentir rassuré lors de l’achat en ligne.
5. Adapter les livraisons aux spécificités locales
L’envoi et la livraison sont des points vitaux pour tout projet d’e-commerce à l’international. Les frais d’expédition varient énormément en fonction du pays où la livraison s’effectue. Les attentes en matière de délai de livraison diffèrent d’un pays à l’autre. Plus le consommateur réalise que le produit et les services de livraison sont éloignés, plus le risque d’abandon de panier est élevé. Le transport est aussi un point important, car il s’agit en fait de votre premier contact physique avec votre nouveau client à l’étranger. La livraison gratuite peut représenter un coût considérable lors de l’envoi de commandes à l’international, mais cela permet de rester concurrentiel avec les concurrents locaux, ce qui est tout aussi crucial. Enfin, la gestion des retours ne doit pas être un frein à la vente et vous devrez proposer la possibilité de retourner la marchandise dans des conditions acceptables.
6. Adapter la communication et le marketing à votre cible
Vous pouvez vous retrouver confronté à des changements culturels, politiques, climatiques qui modifient l’approche de vente en ligne. Il est donc essentiel d’identifier ces différences pour adapter sa stratégie de communication. Les mots-clés marketing utilisés doivent être reconnaissables par les acheteurs locaux. Un vocabulaire mal adapté peut être fatal sur les ventes. Les canaux marketing utilisés en France ne sont pas utilisés de la même façon à l’étranger. Il ne faut pas hésiter à proposer des avis clients dans chaque langue ; et préparer des remises et des offres qui correspondent aux coutumes locales. Un exemple classique : les périodes de soldes sont différentes dans chaque pays.
7. Adapter le design et la navigation aux spécificités culturelles de chaque pays
Il est important que vous cerniez les habitudes de votre cible étrangère vis-à-vis d’internet. En effet, chaque population n’a pas la même façon de naviguer sur le web. L’usage des couleurs et des icônes sont fortement liées à la culture du pays ciblé. La signification de certaines couleurs variera en fonction des pays, cela est donc à prendre en compte lors de la conception du site web. Par exemple dans la plupart des pays occidentaux le blanc est associé au mariage et à la pureté ; en revanche en Chine et au Japon, le blanc est traditionnellement la couleur du deuil.
8. Tenir compte des facteurs contribuant au géo référencement d’un site e-commerce
La mise en place de contenus enrichis et de balises géo-spécifiques traduites, un numéro de téléphone local, une adresse locale, l’hébergement, des liens qui pointent vers le site en provenance du pays que vous ciblez : ce sont des facteurs qui contribueront à ce que votre site soit considéré par les moteurs de recherche comme un site local. N’oubliez pas de suivre les recommandations de Google pour l’internationalisation d’un site ; c’est-à-dire une stratégie de sous-dossiers pour chaque langue en rajoutant la balise hreflang.
9. Ne pas se lancer simultanément dans de trop nombreux pays
Idéalement, la meilleure stratégie est de s’implanter tout d’abord sur un pays, puis sur un second en ajustant la stratégie, cela permet de minimiser les risques.
10. Lancer un site e-commerce adapté aux smartphones et tablettes
Le m-commerce est en très forte croissance dans tous les pays économiquement développés. Mais dans certains pays en voie de développement, le mobile est souvent le seul moyen d’accéder au web. Il est donc impératif que votre site soit conçu de manière responsive. Une boutique web mobile vous permettra donc de toucher vos prospects et clients quel que soit leur âge ou niveau socio-économique.
11. Une stratégie de nom de domaine
Le nom de domaine et la structure des urls d’un site web sont des choix très importants, à prendre en compte pour assurer le référencement à l’international. Deux grandes possibilités s’offrent à vous :
– multidomaine : il faudra créer un site avec un nom de domaine national, diffèrent pour chacun des marchés. Cette approche contribue à créer une proximité auprès des internautes, et à être considéré par les moteurs de recherche comme un site local. En revanche, cette stratégie implique d’investir plus : chaque site étant indépendant, il ne pourra pas bénéficier des retombées des autres sites.
– un sous-dossier par langue, avec un seul nom de domaine (www.votresite.com/en/) ; www.votresite.com/fr/). Il s’agit d’une stratégie moins couteuse que l’approche multidomaine. Les sous-dossiers seront indépendants pour chaque langue, ou pour chaque pays que vous ciblez. On pourra les géolocaliser dans Google Webmaster Tools. De cette manière, tout lien de qualité pointant vers votre site web profite à l’ensemble de votre site.
12. Localiser la présence sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux vont jouer un rôle clé lors de l’internationalisation de votre site ecommerce. Il faudra prendre le temps de créer des profils Facebook, Twitter, ou Google+ spécifiques pour chaque version linguistique du site, et commencer à interagir avec vos clients potentiels. Pinterest est plus visuel et se prête à l’universalité. Vous devrez adapter et non juste traduire le contenu que vous publiez.
13. Mettre en place des campagnes de publicité online
Lors de la phase de lancement, vous devrez investir pour faire connaître votre site web à vos clients potentiels, en utilisant des solutions telles que Google Adwords et le Remarketing. Mais il faut également prendre en compte le moteur de recherche que votre cible utilise. Par exemple, en Chine ils n’utilisent pas Google mais Baidu.
14. Identifier ses concurrents
Analyser vos concurrents va vous permettre de gagner du temps en apprentissage et d’éviter de faire des erreurs. Cela vous permettra également de vous différencier. Nous vous conseillons d’étudier :
– Leur positionnement dans les moteurs de recherche
– L’interface de leur site et sa navigation
– Les prix
– La stratégie de frais de port
– Le niveau du service SAV
– La stratégie de communication
– Leur bilan financier
15. Adaptez votre site e-commerce à la législation du pays
Il faut tenir compte de la législation locale lors de votre expansion internationale. La version locale de votre site de commerce électronique sera régie par la loi du pays dans lequel la vente est réalisée. Si vous vendez en Allemagne depuis la France, vous devrez respecter l’environnement légal de ce pays. Il convient également de s’adapter à la législation du pays en matière de retour de colis, conditions générales de vente, remboursement, taxes…
Chez PIC DIGITAL, nous mettons en place des solutions pour assurer le succès de vos projets internationaux, vous permettant ainsi de profiter du potentiel croissant du commerce électronique international.
