Les KPIs (Key Performance Indicators, pour « Indicateurs Clés de Performance), sont des indicateurs de succès et portent sur un objectif préalablement déterminé par l’entreprise. Néanmoins, la tâche est plus rude lorsqu’il s’agit de mesurer la rentabilité des réseaux sociaux, dans la mesure où ceux-ci englobent un plus vaste panel de paramètres sur lequel il faut jouer, pour avoir un ROI social média intéressant. Vous trouverez ci-dessous une vingtaine de métriques regroupées selon les objectifs essentiels du community management.
La mesure de la visibilité et de la notoriété
Il s’agit ici d’identifier la portée réelle des actions de l’entreprise ou de la marque sur les réseaux sociaux. On distingue ainsi les KPIs phares que sont :
- le volume de publications ;
- le « reach », pour mesurer le taux de vues des publications ;
- les impressions, pour évaluer l’impact de chaque publication ;
- les mentions, pour connaître le taux de reprises ou de partages ;
- les sessions sociales, pour calculer le nombre de visites des pages web depuis le compte de l’entreprise et les autres comptes (Facebook, Twitter, etc.)
La progression du nombre de followers
Il s’agit avant tout de mettre en lumière le poids des communautés de chaque canal social et leur développement. Dans cette optique, les métriques importantes à implémenter mesurent :
- la performance de chaque communauté ;
- l’augmentation du nombre de membres au sein d’une communauté ;
- le taux de contributeurs par canal ;
- la part de voix de toutes les communautés, comparativement à d’autres entreprises ;
- les visites sociales depuis un site ou un blog appartenant à l’entreprise.
La fidélité des followers et des fans
Ces KPIs permettent d’avoir une vue générale sur les interactions entre les ambassadeurs, les anciens et les nouveaux utilisateurs d’une communauté déterminée. Il s’agit, entre autres choses :
- de la mesure des interactions (taux de commentaires, nombre d’interactions, etc.) ;
- de la progression des interactions ;
- de la performance des publications, pour connaître le taux des interactions après un post par exemple ;
- de la qualité des hashtags ;
- du nombre des influenceurs (anciens et nouveaux) ;
- de la performance des influenceurs.
Conversion des leads médias sociaux en leads actifs
Il est également important de mettre en lumière :
- le nombre de leads média social provenant des différents canaux ;
- le taux de croissance du nombre des leads.
La satisfaction des clients
Il s’agit dans cette hypothèse d’avoir un visuel pertinent et continu sur la perception des actions de l’entreprise ou de son produit. Ces KPIs sont généralement utilisés pour des canaux servant d’accès à des services complémentaires, comme le SAV.
Quelques-uns sortent du lot, à savoir :
- la perception vis-à-vis de l’entreprise ;
- l’évolution des sentiments positifs envers la marque.
