De nos jours, la réputation d’une entreprise évolue en fonction de nombreux facteurs et acteurs. Internet a accéléré et démultiplié les sources potentielles d’information et les points de contact entre votre société et vos clients. Une réputation – même solidement ancrée – peut être défaite en quelques clics. Quels sont les acteurs qui influent sur une e-réputation ? Quel rôle peuvent jouer vos salariés dans ce contexte ? Voici quelques éléments à prendre en compte pour mener à bien le développement de votre communication digitale
Les différents acteurs jouant un rôle dans la réputation d’une entreprise
L’e-réputation est la réputation en ligne (autrement dit, sur Internet). Contrairement à la réputation que l’on peut se façonner via les canaux habituels (bouche-à-oreille, médias traditionnels, etc), l’e-réputation dépend de l’influence de nombreux acteurs. Maintenir une bonne e-réputation n’est donc pas chose facile !
Parmi les différents acteurs jouant un rôle dans l’e-réputation d’une entreprise, il y a d’abord (et évidemment) l’entreprise elle-même. En effet, c’est grâce à sa stratégie de communication que l’entreprise peut améliorer sa notoriété et son image. La concurrence joue également un rôle majeur. Si vos concurrents sont plus actifs que vous, communiquent mieux que vous, cela affectera votre potentiel de développement. Avant de construire votre plan de communication digital, il est donc toujours utile d’analyser le positionnement et les actions de vos concurrents. Ne soyez pas naïfs, et sachez que certaines entreprises utilisent le web pour vous nuire en diffusant de fausses informations sur votre entreprise, en détournant votre identité ou même plus simplement en créant des campagnes publicitaires en ligne avec vos mots-clés. Enfin, parmi les acteurs qui peuvent jouer sur la réputation d’une entreprise, on trouve les influenceurs, c’est-à-dire les médias ou les internautes qui s’expriment sur votre entreprise via une multitude de canaux (médias, blog, forum, réseaux sociaux et même le dark web).
Cette multiplicité de sources potentielles rend votre e-réputation d’autant plus fragile et éphémère. Car la vérité d’un jour, sur le web, n’est jamais celle du lendemain !
Qu’en est-il des salariés ?
Les salariés font partie intégrante des acteurs de la sphère e-réputationnelle ! Et leur implication (qu’elle soit bonne ou mauvaise) n’est pas sans conséquence pour l’entreprise. On l’a vu très récemment avec l’entreprise le Slip Français qui a dû se défaire d’une polémique nationale à cause du comportement de certains de ses salariés. Plusieurs employés de l’entreprise avaient, en effet, posté sur les réseaux sociaux des vidéos au contenu ouvertement raciste. A cause d’une seule publication, c’est toute la réputation de l’entreprise qui s’est effondrée en un jour. Et nous ne parlons même pas ici de la diffusion, par inadvertance, malveillance ou activisme, d’informations confidentielles internes à l’entreprise. On a vu, par exemple dans l’affaire Snowden ou des Panama Papers, les effets collatéraux que ce type d’action pouvaient entraîner pour une entreprise.
Comment empêcher les salariés de nuire à l’e-réputation de leur entreprise ?
La 1e chose à faire est sans doute de la pédagogie. Il faut expliquer au personnel les règles d’usage (et de confidentialité) auxquels ils sont tenus en tant que salarié de l’entreprise. Les entreprises peuvent, par exemple, créer des guides d’utilisation des réseaux sociaux ou encore des chartes d’usage indiquant ce qui est admis et ne l’est pas au sein de la société. Cette sensibilisation peut aussi se faire sous la forme de courtes formations ou de jeux de rôles. Le but est d’inciter vos employés à s’impliquer dans la vie de l’entreprise de manière positive pour qu’ils deviennent des ambassadeurs de la marque.
Pour résumer
Nous avons vu qu’il existe une multitude d’acteurs et de facteurs qui jouent aujourd’hui sur votre réputation en ligne. Les concurrents, les influenceurs, les médias, les internautes sont autant de sources d’information qu’il est nécessaire de contrôler. Vos salariés ont un central dans cette mécanique de réputation et peuvent apporter un réel plus à votre image, à condition de leur laisser une juste place dans votre plan de transformation digital.
